LEARNING JOURNAL PELAYANAN PUBLIK

LEARNING JOURNAL PELAYANAN PUBLIK

 

Program Pelatihan                         : Pelatihan Dasar CPNS

Angkatan                                      :

Mata Pelatihan                              : Pelayanan Publik

Widyaiswara                                 : 

Nama Peserta                                : Hadi Kurniawan

Nomor Presensi                            : 

Lembaga Penyelenggara Pelatihan : Pusdiklat Pegawai Kemendikbud

 

A.    Pokok Pikiran

Pembukaan UUD Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik.

Pelayanan publik merupakan kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam bentuk barang dan atau jasa bagi setiap warga negara dan penduduk dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditunjukkan untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Pelayanan publik oleh Aparatur Sipil Negara diatur dengan Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU No. 25 tahun 2009 bahwa “pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan / atau pelayanan administrative yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

Pelayanan pubik dapat memperkuat demokrasi dan menegakkan hak asasi manusia. Siklus pelayanan publik dimulai saat konsumen melakukan kontak dengan layanan delivery system kemudian berlanjut dengan kontak berikutnya hingga jasa yang bersangkutan diterima oleh konsumen. Terdapat 3 unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu (1) organisasi penyelenggara pelayanan publik; (2) penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan; dan (3) kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).

Perbedaan mendasar antara barang atau jasa milik pemerintah dan swasta dapat dilihat dari cara konsumsi dimana rivalitas dan eksludabilitas barang/jasa pada swasta tinggi sedangkan milik pemerintah rendah. Selain itu, keputusan politik pada barang atau jasa pemerintah bersifat strategis dan menyangkut kepentingan bangsa. Terdapat 3 paradigma pelayanan publik antara lain Old Public Administration (OPA), New Public Management (NPM), dan New Public Services (NPS). NPS diterapkan sejak tahun 2003 sampai sekarang dimana negara harus menjadi lebih kuat dan menyediakan bentuk-bentuk pelayanan dasar yang GRATIS sehingga bisa dinikmati dan dirasakan hasil kerja pemerintahannya.

ASN sebagai pelayan publik harus bertekad melakukan perbaikan atas kurang baiknya kualitas pelayanan publik di Indonesia, berkontribusi memperbaiki birokrasi dan memiliki kesadaran untuk memberikan kontribusi terhadap upaya perbaikan kualitas pelayanan publik di Indonesia. Implikasi strategis jangka panjang sebagai upaya mengubah kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan publik. Pelayanan publik yang diberikan ASN harus professional, bebas dari intervensi politik, dan bersih dari praktik Kolusi Korupsi dan Nepotisme. 

Hal-hal fundamental dalam pelayanan publik, antara lain: (1) Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi; (2) Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara; (3) Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa dimasa yang akan dating; (4)  Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi sebagai proteksi bagi warga negara.

Kualitas pelayanan publik itu sendiri sangat dipengaruhi oleh banyak hal, seperti: kecukupan anggaran, organisasi penyelenggara yang efektif dan efisien, dan di atas itu semua adalah aparatur pemerintah (birokrat) yang cakap untuk memberikan pelayanan bagi seluruh warga negara. Ada 9 prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima adalah: (1) Partisipatif, (2) Transparan, (3) Responsif, (4) Non-Diskriminatif, (5) Mudah dan Murah, (6) Efektif dan Efisien, (7) Aksesibel, (8) Akuntabel, dan (9) Berkeadilan. Sementara prinsip-pinsip pelayanan prima antara lain: (1) Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan; (2) Membangun visi dan misi pelayanan; (3) Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan; (4) Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana memberikan pelayanan yang baik; (5) Memberikan apresiasi kepada pegawai. Selanjutnya ada 7 Sikap pelayanan, antara lain: (1) Passionate, (2) Progressive, (3) Proactive, (4) Promt, (5) Patience, (6) Proporsional, (7) Puctional.

Bentuk-bentuk patologi birokrasi antara lain: (1) Penggelembungan Organisasi; (2) Duplikasi Tugas dan Fungsi; (3) Red Tape; (4) Konflik Kewenangan; (5) Korupsi, Kolusi dan Nepotisme; dan (6) Enggan Berubah. Budaya birokrasi yang melayani masyarakat dapat dioperasionalisasikan dengan cara: memiliki kode etik untuk mengatur hal-hal apa saja yang secara etis boleh dan tidak boleh dilakukan, menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan, memiliki code of conduct atau SOP yang jelas dalam memberikan pelayanan, memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat.

Integritas dalam pelayanan publik dapat diwujudkan melalui perilaku ASN yang harus sejalan dengan misi pelayanan publik dari instansi tempat mengabdi, memberikan pelayanan yang dapat diandalkan. Masyarakat memperoleh perlakukan tanpa pandang bulu sesuai dengan ketentuan hukum dan keadilan, penggunaan sumberdaya digunakan secara tepat, efisien, dan efektif, prosedur pengambilan keputusan yang transparan dan tersedianya sarana publik untuk melakukan penyelidikan dan pemberian tanggapan.

Etiket dan etika pelayanan publik mengacu kepada cara suatu perbuatan harus dilakukan oleh ASN. Etika dan etiket mengatur perilaku manusia secara normatif, artinya memberi norma bagi perilku manusia dan dengan demikian menyatakan apa yang harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan. Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai berikut: Sikap/ perilaku, Ekspresi wajah, Penampilan, Cara berpakaian, Cara berbicara, Cara mendengarkan, dan Cara bertanya. Beberapa etiket dasar yang seharusnya dilakukan oleh ASN antara lain: Politeness, Respectful, Attentive, Cooperatif, Tolerance, Informality, Self Control. Beberapa manfaat dari etiket antara lain: Communicative, Attractive, Respectable, dan Self Confidence.

Contoh Kasus

Inovasi Manajemen Pelayanan Publik Tim Emergency Service Kabupaten Bantaen. Kabupaten Bantaeng adalah salah satu Kabupaten kecil di Provinsi Sulawesi Selatan, luasnya hanya 395,83 km² atau 0,8% dari luas Sulawesi Selatan, penduduknya hanya 181.006 jiwa atau 2,17% dari jumlah penduduk Sulawesi Selatan, Pendapatan Asli Daerah juga kecil, yaitu 3% sampai 5% dari pendapatan daerahnya secara keseluruhan. Tetapi dengan pendapatan yang sekecil ini Kabupaten Bantaeng mampu menciptakan pelayanan publik yang inovatif dan berorientasi pada kebutuhan publik.

Permasalahan permasalahan publik mendasar di kabupaten Bantaeng seperti masalah kesehatan sekarang telah dikelola dengan baik, dan yang paling penting program yang dibuat sesuai dengan kebutuhan publik. Bukti-bukti keberhasilan Kabupaten Bantaeng dalam bidang Kesehatan sebagai berikut: Pertama, sejak tahun 2012 sampai sekarang di Kabupaten Bantaeng sudah tidak pernah lagi terjadi kematian ibu saat melahirkan, demikian juga dengan angka kematian bayi semakin tahun semakin menurun, dan sejak tahun 2011 sudah tidak pernah lagi terjadi kasus gizi buruk di Babupaten Bantaeng. Kedua, permasalahan publik fatal seperti kematian akibat Demam Berdarah Dengue (DBD) mampu diatasi pemerintah secara proaktif. Dari tahun 2009 sampai 2013 Brigade Siaga Bencana telah berhasil melakukan penyelamatan jiwa diatas ambulans sebanyak 86 kasus persalinan dan melakukan penanganan pasien kasus ringan langsung dirumah sebanyak 4.904 kasus.

Salah satu inovasi Kabupaten Bantaeng yang menjawab kebutuhan publik adalah Tim Emergency Service. Tim Emergency Service bukan sekedar usaha Pemerintah Bantaeng untuk memenuhi kebutuhan publik atas masalah kedaruratan, tetapi juga merupakan usaha perbaikan manajemen pelayanan publik. Pemerintah yang selama ini dikenal dengan pelayanan birokrasinya yang lambat sekarang mulai dirubah. Dengan adanya Tim Emergency Service Pemerintah Bantaeng berusaha memberikan pelayanan publik yang proaktif, cepat dan terintegrasi tanpa merombak struktur organisasi birokrasi yang sudah ada.

B.    Penerapan

Perguruan tinggi sebagai Lembaga Pendidikan milik pemerintah juga wajib melaksanakan pelayanan publik kepada mahasiswa, alumni, dosen, dan stakeholder atau mitra kerja perguruan tinggi. Pelayanan publik yang menyenangkan bagi masyarakat akan memberi citra positif bagi seluruh civitas akademika perguruan tinggi sangat penting untuk perkembangan dan kemajuan perguruan tinggi. Peningkatan kualitas pelayanan publik di perguruan tinggi membutuhkan standar yang tertuang dalam peraturan yang dikeluarkan oleh pimpinan perguruan tinggi. Sesuai tri dharma perguruan tinggi di Standar Nasional Pendidikan Tinggi (SNPT), komponen pelayanan publik di perguruan tinggi mengacu kepada standar pendidikan dan pengajaran, penelitian, dan pengabdian pada masyarakat serta layanan administrasi lainnya. 

Sebagai dosen kita wajib melaksanakan aturan mengenai pelayanan publik di perguruan tinggi. Misalnya dalam bidang pendidikan kita wajib menerapkan standarisasi materi yang diajarkan, dimana pemilihan materi harus mengacu kepada kompetensi lulusan, membuat bahan ajar yang kreatif sehingga dapat meningkatkan pengetahuan dan minat mahasiswa dalam proses pembelajaran di kelas. Selain itu, silabus dan rencana pembelajaran semester wajib dipenuhi sebelum melaksanakan proses pembelajaran. Instrumen penilaian hasil belajar mahasiswa harus menerapkan nilai-nilai keadilan, transparansi, reliabel dan dapat dipertanggung jawabkan. Sementara pelayanan publik di bidang penelitian, perlu adanya peningkatan kualitas penelitian. Sebagai dosen kita harus proaktif dalam melakukan komunikasi, koordinasi, kolaborasi, bekerja sama dengan industri, lembaga-lembaga penelitian internasional, mengikuti program magang, post doctoral terus meningkatkan jumlah penelitian dan publikasi yang melibatkan mahasiswa. Selain itu, meningkatkan kualitas artikel  yang dimuat dalam prosiding seminar atau jurnal serta kualitas inovasi ilmu pengetahuan teknologi dan sains yang diterapkan dalam menyelesaikan perosalan yang ada di masyarakat,  meningkatkan jumlah hak atas kekayaan intelektual dan hak cipta yang diperoleh. Sedangkan pelayanan publik dalam pelaksanaan pengabdian kepada masyarakat, dosen harus membuat inovasi dalam upaya pemberdayaan masyarakat dan peningkatan kualitas dan kemandirian masyarakat. Penerapan lain misalnya sebagia seorang dosen dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa hendaknya memperlakukan mahasiswa sesuai dengan prinsip pelayanan publik, misalnya seorang dosen dalam memberikan pembimbingan bersikap tidak membedakan antara kaya-miskin, pria-wanita, dan pertimbangan SARA (tidak diskriminatif).